Acuerdo de Nivel de Servicio

Cobertura
 
Este acuerdo de disponibilidad de nivel de servicio (ANS) aplica si usted ha ordenado cualquier plan de hosting (“servicio”) y se encuentra en buen estado financiero con Empresas Virtuales.
 
Nivel de Servicio
 
Empresas Virtuales se esfuerza por tener disponibilidad en la conectividad de la red por acceso http por parte de terceros, con un 99% del tiempo (“disponibilidad de sitio Web en línea”).  Para ello, dispone de servidores ubicados en un Data Center de alta tecnología, en la ciudad de Orlando, Florida - USA.
 
Cuentas Nuevas
 
Todas las cuentas nuevas de hospedaje compradas por medio de nuestro sitio web, son creadas en el transcurso de 24 horas por nuestros administradores de hosting. Usted recibirá un correo electrónico incluyendo los detalles de su información de acceso una vez su pago haya sido confirmado en nuestros sistemas bancarios.  Este proceso se puede retrasar o ver perjudicado en algunas ocasiones, debido a complicaciones inesperadas con servidores gratuitos de correo, además de problemas de conexión entre su ISP (Proveedor de Servicios de Internet) y los servidores de Empresas Virtuales.
 
Renovación del Servicio de Hosting y Dominio
 
Las cuentas de hosting tienen una vida igual al tiempo útil de un nombre de dominio, el cual es equivalente a un (1) año.  Finalizado este término, y de no tener una confirmación de pago por parte del cliente, el servicio pierde totalmente su validez, y automáticamente pasa a considerarse como una cuenta inactiva por un período de 40 días, tiempo en el que la información del cliente no es eliminada, para poder dar tiempo a saber si se desea o no continuar con el servicio.
 
Toda cuenta inactiva que supere el término de 40 días en el servidor, será eliminada de manera automática.
Es importante que una vez haya realizado el pago de la renovación del servicio, envíe un correo electrónico con copia del documento físico o virtual que demuestre la realización del pago, para así mismo, poderlo relacionar en nuestro sistema. Ya que si realizó el pago, pero no hace el reporte del mismo, nuestro Departamento Comercial puede tener inconvenientes para poder relacionar los pagos existentes en nuestros sistemas bancarios.
 
Tenga en cuenta que Empresas Virtuales no "suspende" ninguna cuenta de hosting por el no pago, sencillamente el plan de servicio pierde automáticamente su vigencia, ya que el término contratado es igual a un año o períodos proporcionalmente iguales. 
 
Pagos y Acuerdos de Pago
 
Usted acuerda pagar por todos los productos que compre desde la inscripción inicial a los servicios y a través del término del servicio suscrito, y Empresas Virtuales podrá cargar su tarjeta de crédito por cualquier producto comprado, y por cualquier cantidad adicional (incluyendo impuestos, cargos por retraso, y según aplique) según pueda acrecentarse por o en conexión a su cuenta. USTED ES RESPONSABLE POR EL PAGO OPORTUNO DE TODOS LOS HONORARIOS Y CUOTAS Y DE PROPORCIONAR A EMPRESAS VIRTUALES DE UNA TARJETA DE CREDITO VALIDA O LOS DETALLES DE UNA CUENTA DE PAYPAL PARA LOS PAGOS DE TODOS LOS CARGOS. ADEMAS, USTED, EL CLIENTE, POR ESTE MEDIO, PERSONALMENTE GARANTIZA EL PAGO DE TODOS LOS HONORARIOS O CARGOS QUE LE SEAN FACTURADOS, ASI COMO TODOS LOS HONORARIOS O CARGOS POR LOS CUALES SE HAN RENDIDO LOS SERVICIOS A LOS CUALES SE SUBSCRIBIÓ. Todas las cuotas serán cargadas a la tarjeta de crédito, o en caso de que su pago este configurado por alguno de estos medios, usted lo designará durante el proceso de registro.  Si desea designar una tarjeta de crédito diferente o hay algún cambio en su tarjeta de crédito, deberá cambiar su información, en línea (mientras esta función en línea se encuentre disponible).  En la sección de Información de Cuenta del servicio o contactando a nuestro departamento de contabilidad vía el escritorio de ayuda.
 
Las cuentas con 15 días de atraso serán cargadas con una cuota de 1% diario del valor de la factura para reactivar el servicio. Únicamente aceptamos tarjetas de crédito, y/o débito. Los planes anuales se renuevan automáticamente y son cargados a la tarjeta de crédito más recientemente actualizada en archivo. En el caso de que su cargo anual sea denegado y seamos incapaces de contactarlo, entonces la cuota anteriormente mencionada para habilitar su cuenta aplicará. Los pagos mensuales incurrirán por la entera duración del servicio, será cobrado mientras permanezca suscrito, hasta que envíe la cancelación propia (formal) de la cuenta. Cualquier deuda no pagada será transferida a una agencia de cobro, para su cobro correspondiente.
 
Por favor envíenos cualquier pregunta con respecto a los pagos a nuestro Departamento Comercial, abriendo un ticket en nuestro escritorio de ayuda ubicado en el menú de clientes. 
 
Servidores Dedicados
 
La fecha de pago será en todos en el día 1ro. de cada mes. Se consideran retrasados los pagos después del 5to día del mes. Los pagos atrasados son sujetos de un cargo adicional de 10% del valor de la factura por concepto de retraso. Si el servidor es suspendido, los pagos están sujetos a un cargo adicional de US$ 35.oo dólares por concepto de reconexión.
 
Cargos Adicionales
 
Nuestros servicios están diseñados para acomodarse a la mayoría de los escenarios de uso dadas las necesidades de nuestros clientes. Sin embargo, su uso puede variar y requerir asignaciones adicionales, específicamente en las áreas de almacenamiento y tráfico.  Empresas Virtuales nunca cargará su tarjeta de crédito automáticamente si su cuenta requiere más recursos. Usted debe mantener su dirección de correo electrónico actualizada en su cPanel ó Plesk, para que pueda recibir un mensaje cuando su cuenta alcance ciertos límites determinados por nuestro sistema.  Por ejemplo, si su cuenta de hosting sobrepasa el 80% del espacio asignado, el sistema enviará un mensaje de correo de manera automática a su cuenta de email, con una advertencia indicándole que está llegando al tope máximo de almacenamiento de información.  De esta manera usted podrá contactarnos con tiempo, para solicitar el cambio de plan de hosting a uno inmediatamente superior. Este cambio de plan será aplicado por Empresas Virtuales, una vez se haya verificado el pago del cambio. Si usted no nos contacta, el sistema suspenderá su sitio si excede los recursos asignados.
 
Excepción: Se considera la única excepción, cuando el uso de los recursos incurre en lo descrito por nuestra Política de Abuso de Recursos, de ser el caso, dicha política establece las multas a cobrar de manera automática.
 
Cancelaciones de cuentas de hosting
 
Ya sean cuentas de Hospedaje Compartido/Revendedores/Dedicado/VPS/Colocaciones, si desea cancelar sus servicios, debe de completar la forma de cancelación 5 días hábiles antes de su fecha de renovación. Si su forma de cancelación no es recibida dentro de ese periodo de tiempo, usted será responsable del pago correspondiente al mes que procede y acepta por este medio la obligación del pago completo de acuerdo a lo facturado. La forma de cancelación es por medio de un ticket de soporte.
 
Si usted cancela su cuenta y los cargos por pagos por alguna razón aun continúan, como 1) por falla del equipo de Empresas Virtuales, 2) por falta del procesador de la tarjeta de crédito, 3) por falta de cualquier otra compañía de recolección de pagos, nosotros estamos completamente libres de responsabilidad de cualquier sobrecargo o cargo adicional que sea impuesto por su institución bancaria.
 
Reembolsos por Downtime (Aplica exclusivamente para planes Reseller, VPS y Dedicados)
 
En el caso de que no haya disponibilidad del sitio Web por interrupción del servicio demostrado (Downtime), Empresas Virtuales reembolsará el dinero a que hubiere lugar, después de un estudio minucioso del caso solicitado vía correo electrónico, el equivalente en pesos colombianos según sea la falla del servicio.
 
Debe tener en cuenta que Empresas Virtuales no asume fallas por conexiones de los proveedores ISP, es decir que si el servidor de Empresas Virtuales está en línea y usted no puede visualizar su página esto puede ser causado por algún problema de navegación o porque su proveedor ISP está presentando fallas de enrutamiento de datos para navegación internacional. El reembolso máximo otorgado no excederá el servicio mensual cargado del mes afectado y será cargado para el próximo mes de servicio.  
 
Para solicitar el reembolso del dinero, o el abono de este a su cuenta como saldo a favor, usted debe de requerirlo en un plazo máximo de 7 días hábiles después de haber experimentado la no disponibilidad, su caso será revisado por personal de soporte y le entregaremos el respectivo reporte.
 
Debe requerir el reembolso enviando una solicitud a nuestro departamento de facturación a través del correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.. El mensaje debe contener el nombre de dominio de su cuenta afectada, las fechas y horas sin disponibilidad de su sitio, así como demás identificaciones de cliente solicitadas por Empresas Virtuales. Los reembolsos generalmente serán aplicados en un plazo de sesenta (60) días a partir de su solicitud. El reembolso a su cuenta será realizado solamente en caso de demostrarse que en verdad, hayan existido tiempos fuera del servidor (Downtimes).
 
Esta solicitud de reembolso no aplica para cuentas suspendidas por problemas de seguridad.
 
Restricciones
 
Los reembolsos no serán otorgados en caso de que su sitio no tenga disponibilidad debido a:
  1. Mantenimiento preventivo o correctivo. 
  2. Comportamiento, desempeño, o falla de equipos de cómputo, redes de computadores, programas o aplicaciones personales, distintos del servidor de Empresas Virtuales.
  3. Circunstancias más allá del control razonable de Empresas Virtuales, incluyendo sin limitación actos de cualquier cuerpo gubernamental, guerra, insurrección, sabotaje, embargo, fuego, inundación, huelga u otro disturbio laboral, interrupción o retraso en transportación, ataques SPAM, defacement, DDoS (distributed denial-of-service [negación-de-servicio generalizado], indisponibilidad o interrupción o retraso en telecomunicaciones o servicios de terceras partes (incluyendo propagación de DNS), fallas del software de terceras partes o hardware o deshabilitación para obtener materias primas, suplementos, bombas, ataques terroristas, terremotos, energía utilizada o equipo necesario para la provisión de su Web Site.
Limitaciones
 
Problemas ocurridos continuamente en línea.
 
En algunas ocasiones, la interrupción en el servicio puede corresponder a que su ISP que está experimentando dificultades técnicas, o a que puede haber un problema de ruteo entre su ISP y el centro de datos utilizado y mantenido por Empresas Virtuales, haciendo la comunicación difícil o imposible.
 
Nosotros no podemos asumir la responsabilidad de dichos problemas. Nuestros agentes de monitoreo determinan el tiempo de restablecimiento de nuestro servicio, y no de los servicios proveídos por terceros que afecten la comunicación con el Centro de Datos.
 
Restablecimiento de información y software
 
Empresas Virtuales no es responsable del restablecimiento de los datos que usted aloje en nuestros servidores.
 
Recomendamos altamente la realización de copias de seguridad que permitan contar con un respaldo seguro y fiable de sus propios archivos para que pueda recuperarlos en caso de ataque o pérdida de los mismos.
 
Si usted como administrador de la cuenta de hosting adquirida, observa que puede llegar a tener falencias en el ejercicio de la seguridad de su web, puede remitirse a nuestros planes de soporte adicionales para cuentas de hosting y mantenimiento técnico de sitios web.
 
Si en algún momento el servidor es atacado, presenta fallas o anomalías en su hardware o software, y como consecuencia de ello ocurre una pérdida de datos, usted como administrador de su cuenta, es la única persona responsable por el restablecimiento de los datos. Empresas Virtuales no será responsable por la pérdida de datos en ninguna circunstancia, ya que el servicio se limira a facilitar la visualización de su sitio web en la red, más no a proteger la información ubicada en él.
 
Reemplazo de Hardware
 
El reemplazo del hardware ocurrirá dentro de las 24 horas siguientes, después de reportado el problema. Empresas Virtuales reembolsará el 5% de la cuota mensual por cada 24 horas de tiempo perdido (hasta el 100% de la cuota mensual del cliente). Con el fin de reducir el tiempo perdido por el reemplazo de hardware, mantenemos cierta cantidad de sistemas preconstruídos en almacenaje para instalar discos duros para que su servidor pueda volver a funcionamiento en el menor tiempo posible. Para fallas de discos duros, mantenemos controladores preinstalados con nuestro particionamiento estándar para disponibilidad inmediata. Para poder requerir crédito por violación de equipo a ANS, debe reportarlo dentro de los primeros 5 días la violación de contrato, a nuestro departamento de ventas a través de nuestro escritorio de ayuda. Las violaciones al ANS serán revisadas por nuestro personal de lunes a viernes de 9am a 5pm horario del este. *Violaciones de hardware SLA no cubrirán violación de red.
 
Nota: Estas condiciones pueden ser actualizadas en cualquier momento por parte del personal administrativo de Empresas Virtuales, sin que esto sea causal de inconformidad, dado que nos regimos por reglamentación internacional, y dependemos de muchos factores para la normalización del servicio.
Modificado por última vez el Domingo, 17 Agosto 2014 05:14